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消耗者留意:用户“七问”海信售后效劳今年会注册

  时间:2023-01-18 21:28:20

  “建百年老店,创世界名牌”,几乎是所有有作为企业的梦想与追求,海信也不例外。在公司的“企业愿景”中,号称“一日承诺,立信百年”的海信丝毫掩饰不住对成就百年老店的渴望,然而,要成就百年老店,仅凭口号和理想是远不够的。因为在浩若繁星的企业中,能成就百年老店的企业少之又少,绝大部分只是匆匆的过客,海信成就百年老店的底气何来?是梦想还是行动?抑或只是臆想?

  正所谓得民心者得天下,得民心是成就百年老店所必须具备的条件。企业要想赢得民心,除了要有过硬的产品质量外,售后服务绝对应该经得起考验,否则,希望越大,只能是失望越大。下面几个是发生在海信电视用户身上的“小故事”,古人说,一落叶而知天下秋,不妨通过这些小“故事”来感受一下海信真实的售后服务。

  开开心心买台电视仅看十多天就出了问题,然而,更扫兴的事还在后头——2个月过去了,该电视仍没修复,数千元的电视彻底成了摆设。

  每每想起这事,江西赣州的李先生就气愤不已。他于09年1月18日购买了一台海信液晶电视,仅看十多天该电视就了,李先生赶紧报修,但得到的答复是维修人员已回家过年,要到元宵节才能上门。

  尽管要等半个多月,但一想到维修师傅辛辛苦苦工作了一年,回家过年也是应该的,也就没说什么。但元宵节后维修人员并没有如期上门,他只好催促对方尽快上门。但维修网点称没有配件,现在无法维修。就这样,一次又一次地往后推移,直到3月17日,整整2个月了,李先生的电视仍然是摆设。

  等了2个月仍然遥遥无期,李先生的无奈可想而知。他告诉笔者,他家以前买过一台海信CRT电视,用了不到三年就报废了,这次买液晶,听人说海信的液晶是国内最好的,所以尽管有前车之鉴,他还是毅然选择了海信,没想到这次他被伤得更深,他直言再也不会犯第三次错误了。

  接到李先生的投诉后,315消费电子投诉网及时转给了海信处理。次日,海信给出了处理结果:3月18日联系用户登门检测,予以维修。

  电视是用来看的,如果修的时间是看的时间的N倍,估计脾气再好的用户也会恼火。经过网站的跟进,海信一般会给用户修复电视,不过,电视虽说能修复,海信受损的形象能不能修复可就得打个问号了。

  山东临沂的刘先生也因为海信的售后不及时苦等了一个多月,也是在315消费电子投诉网的协助下才得以解决问题。

  刘先生在2008年10月1日买了一台海信TLM32E29电视,由于不了解商家可以免费安装,再加上送货时对方也没有提起,收下货后他就让送货员离开了。事后他发现底座的盒子缺了一个角,他立即拨打了海信的电话反映情况,但海信售后以用户没有让安装人员安装为由来推脱,只是说会反映给领导处理。就这样推来推去一个多月过去了,一天刘先生接到海信的电话,说此事因时隔久远,已经没有办法再调查是谁的责任了,所以不能调换底座。

  对于这样的结果,刘先生直言有苦说不出,他觉得这事从一开始海信就给自己设了一个套——一味地找理由拖时间,时间长了,对方自然有理由说现在已经没办法调查了,就可以轻轻松松把责任推得一干二净。

  做售后,主动服务与被动服务所产生的结果绝对天壤之别,同样是给用户免费更换底座,如果海信当初就给用户换的话,得到的估计是掌声,而现在,实在不好说什么了。

  “竖线门”事件举国皆知,东芝部分电视也因此遭卖场撤柜,品牌形象一落千丈今年会注册,“竖线”由此也成了一个很敏感的词,不少电视厂商对待此类问题时都非常重视,但是,海信却上演了一段讨价还价的“闹剧”。

  山东烟台的刘女士于2007年12月29日在国美购买了一台海信液晶电视。09年3月1日,该电视屏幕中心偏右的位置突然出现几条竖线,经检测,海信售后认定是屏幕的质量问题,由于该屏可享受三年保修,维修员提出给刘女士免费换屏。

  但在仔细检查了显示屏后,维修员随即改口说,因为屏幕上有一条约一厘米的划痕,按企业的规定不能免费换屏,换屏需承担所有的费用。

  对此结果刘女士拒绝接受,她认为海信的做法缺乏法律依据,因为无论是国家有关的三包规定,还是海信自己的《三包保修卡》以及《产品使用指南》上都没有类似的条款,因此,海信公司即便有这类规定,也是企业内部单方面制订的,属于典型的霸王条款,用户有权拒绝。

  经过反复交涉,海信青岛客户部一位孙姓负责人提出了一个折中解决方案,即用户和企业各承担一半的换屏费。

  本该免费换屏,凭什么要用户花“冤枉钱”?对于刘女士的质疑,这位负责人不经意的一句话提醒了她,该负责人说:因为有划痕,这个屏不太好处理了。

  “有划痕就不好处理”,海信难道要把屏幕翻新后再当新电视卖?见刘女士这样猜测,该负责人连忙否认。

  “回产奶”曾经是某些乳品企业的“专利”,但令人无法接受的是,类似的手段已经被很多厂商“学习”。

  从售后负责人口中的“有划痕就不好处理了”,再联想到海信一而再再而三地要求用户付费维修,用户有理由要问一下企业,这些换走的屏究竟到哪里去了?!

  三包规定中有一条最基本的原则是“谁销售谁负责”,正是这条规定,才避免了厂商在售后上互相扯皮,然而,这条最基本的原则在海信公司有时候却行不通。

  内蒙古呼伦贝尔市的尚先生先后两次投诉海信,起因是维修乱收费。尚先生的电视刚过保修期一两天就坏了,他找到销售该电视的商场要求维修,因为一个很小的部件损坏,维修员最后更换了一整块电路板,并收了800元钱。

  尚先生说,电视才过保一两天就要全额支付维修费,这样做虽说不违法,但道义上却不妥,至少应该优惠一些才对,但维修商不仅没有优惠,反而因为一个小部件的问题换了一整块板,自己也是生意人,知道诚信的重要性,他觉得海信这样做实在不应该。

  对于尚先生的投诉,海信给出的处理结果是:“用户致电商场联系服务,由商场安排人员上门维修(注:商场并非特约服务商),费用是否合理,我司无从查询。”

  不看则已,一看尚先生气就不打一处来——产品坏了,用户找商场难道有错?国家三包不是明确规定“谁销售谁负责”吗?照海信的说法,国家有关规定岂不成了一纸空文?

  用户找商场维修时出现纠纷,海信已经不是第一次否认与己无关了,曾有用户反映,他们让商场维修过机器后,海信指责用户私修过(即没有找海信的指定维修网点保修),因此不予保修。

  “谁销售谁负责”是法律规定的,用户不能随意找商家维修,究竟是法律规定错了,还是海信错了,答案应该是显而易见的。厂商间有矛盾很正常,但是绝不能让用户成为“受罪羊”。

  从1500元到2500元,再到1200元,这是汪先生电视的维修费用走势,看来,用户用“漫天要价”来形容海信的售后服务并不为过。

  湖南省岳阳市汪先生的电视被雷击损坏,由于雷击不在保修之列,汪先生也同意付费维修。当时,一个维修人员检测后说要1500元才能修好,该维修员将电视的电源板拆走后便音信杳无了。

  一个月后,维修员带来了新的电源板,但更换后电视仍不能使用,这时,维修员说还要换的配件,维修费总共要大约2500元,这次维修,一过又是20多天,但是,电视仍没有修好。维修员第三次维修时,说还得再更换一个配件,花了近3个月这台电视总算得以修复。

  一台售价才5000元的电视,换几个配件就要2500元,高昂的收费汪先生自然无法接受。在他的软磨硬泡下,维修商总算将维修费降到了1200元。天下不可能有免费的午餐,维修商肯定不可能做赔本的买卖,因此,一想到一台电视维修费用可以从2500元降到1200元,其暴利程度就让汪先生咋舌。出于对海信维修商乱收费的不满,他选择了投诉。不过,汪先生最终还是支付了1200元钱才把此事了结。

  从2500元砍到1200元,用户的砍价能力令人赞叹,不过,反过来看,维修费可以从2500元降到1200元,也足够说明该维修商存在乱收费的嫌疑。

  据某业内人士介绍,海信的售后表面上看非常完善,但实际上还是有不少的问题。例如,工作人员的不稳定性。近年来,海信科龙经历了一些整合,人员的变动非常大,因为人员经常变化,常导致售后出现一些真空,最终影响了企业的售后服务质量。

  目前,海信的售后主要由赛维负责,而销售公司只负责销售,虽说大家都同属海信集团,但因为利益关系,赛维、营销部门以及股份公司三者间常出现磨擦。例如,用户的机器在15天包换期内出现故障,或者经两次维修仍无法解决问题,用户要求换机或者退机,销售部门肯定要给用户退换机,拿回来的故障机一般由赛维负责维修,修好后再重新扫条码和包装,内部管这叫“复检”或者“回炉”,这些修好的“返修机”会入正品库,并重新投放市场。

  不过,因为这类机器的质量较机器要差一些,出现再次退、换货的可能性就比较大,在退、换货过程中产生的费用,目前一般由销售公司来承担今年会登陆,由此销售公司与赛维会产生这样一个矛盾——销售公司会认为赛维的“复检”没有到位,以至于让很多故障机进入市场,从而增加了营销公司的运营成本,而赛维则认为,机器出现退、换可能是的问题导致的,并非自己“回炉”不到位。因为双方存在争端,往往会拖累企业的售后服务质量。

  对于海信电视售后服务中存在的种种问题,无数的用户期待企业能给一个说法。日前315消费电子投诉网曾多次致电海信科龙售后负责人高宏霞女士,但是一直未能联系上,而笔者也曾多次与该公司负责网络的付桃女士联系,其称可以代为转代笔者的咨询问题,但是,高总能否回复笔者不得而知,截止至目前,笔者未接到海信科龙公司的任何回复。

  对于庞大的海信集团而言,上面几个用户的情况也许并非海信售后的全部,但是,在这些用户身上发生的“故事”确实值得企业去深思与反省。品牌强则国力强,成就百年老店不仅是海信人的理想,也是国人的期待,但是,远大的抱负如果没有优质的售后服务做支撑,一切理想只能是无根之木,无水之源,甚至只是个别人的黄粱美梦而已。



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